Une question vaste mais qui résume assez bien la situation dans laquelle se trouvent les personnes quand elles lancent leur activité.
Presque à chaque rendez-vous client, on entend cette question : “Oui mais les avis, on ne peut pas les gérer ? On ne peut pas les supprimer si ils ne sont pas bons ?” ou encore “non les avis j’en veux pas” .
Justement c’est un peu le but des commentaires laissés par les clients, le fait de donner son avis (qui reste personnel donc et assez subjectif selon les cas) afin que les personnes qui souhaitent faire appel à vos services puissent savoir ce que vos anciens clients pensent de vous. Maintenant on va tenter de voir ce qu’on peut et ce qu’on ne peut pas faire, et ce qu’il faut et ce qu’il ne faut pas faire.
L’importance des avis clients
A l’ère du numérique tout un chacun peut s’exprimer et donner son avis sur une entreprise ou un produit et depuis, l’avis des personnes comptent. C’est ce qu’on appelle la E-reputation et si vous souhaitez quelques conseils vous pouvez lire notre article sur le sujet.
57% des consommateurs consulteraient régulièrement les avis d’internautes avant d’acheter (étude Credoc). Une bonne partie nous dirons. Plus concrètement sans parler d’études, il suffit de vous remémorer comment vous avez choisi votre restaurant pour un soir, ou un hôtel etc. Forcément vous avez soit demandé à un ami, à votre famille, soit vous avez consulté des avis sur internet. On aime savoir où l’on va et des sites sont là pour justement donner la parole aux personnes comme par exemple Tripadvisor.
A présent on va se lancer dans la jungle des commentaires clients et essayer de ne pas se rater.
Les plateformes d’avis
Bien évidemment il va falloir dès le départ savoir sur quels sites vous allez devoir être présents et sur lesquels vos clients vont mettre les avis. Premièrement, on va se rendre visible sur les incontournables : Facebook et Google Mybusiness. Les deux permettent une notation globale avec un commentaire associé, mais non vérifié.
Ensuite, si vous êtes dans la restauration ou dans l’hostellerie vous devez être sur l’incontournable TripAdvisor.
Et puis un autre endroit, un petit quelque chose tout bête : Votre site internet !
Et oui quoi de mieux que votre site internet pour les avis clients ? Les personnes vous connaissent directement depuis votre site et pourront vérifier aussi sur votre site les avis clients, c’est tout bon pour vous.
Attention aux pratiques douteuses
Et oui les avis sont encadrés par des règles, et y déroger peut vous coûter cher:
Les articles 121-2 à 121-7 du Code de la consommation prévoient, quant à eux, que la pratique commerciale trompeuse est punie d’un emprisonnement de deux ans au plus et d’une amende de 37 500 euros au plus, cette amende pouvant être portée à 50 % des dépenses de la publicité ou de la pratique constituant le délit.
Donc déjà mettons au clair une chose : NE VOUS FABRIQUEZ PAS VOS AVIS. Et croyez moi, on en voit plus que ce que vous pensez.
Ensuite passons à la pratique la plus mauvaise : la suppression ou la censure de commentaires clients.
Vous vous rendez compte de ce que vous faites quand vous supprimez les commentaires ? Vous dites au client qui est venu chez vous “Allez va jouer aux billes”. Non seulement c’est un manque de respect total envers votre client, mais en plus croyez-vous vraiment qu’un commentaire supprimé sera étouffé à tout jamais ? Vous êtes sur internet ne l’oubliez pas, et quelqu’un qui sera vraiment remonté car vous aurez supprimé son commentaire va vous faire la pire des publicités possible et vous ne pourrez absolument rien y faire. Comment ? En utilisant les forums de votre domaine d’activité les plus fréquentés, et là vous ne pourrez rien supprimer.
Comment réagir aux commentaires ?
Vous l’aurez compris, tous les commentaires doivent être affichés bons ou mauvais. Cependant vous allez devoir prendre du temps pour montrer que non seulement vous êtes désolé que le client ne soit pas satisfait, mais aussi donner des solutions afin qu’il le soit ! Quoi de mieux que de montrer que vous êtes attaché au bon déroulement et à la bonne qualité de votre service.
Analysons le cas Btwin, les avis sont tous affichés et cela donne des commentaires comme ceci :
C’est assez dur, et soyez honnête, un commentaire de ce genre vous l’auriez supprimé depuis longtemps, et pourtant il est bel et bien présent ! Alors maintenant que faire ?
Laisser cet avis comme ça donne une impression assez négative du produit et donc de la marque, c’est pas terrible. Maintenant voilà ce qu’il s’y trouve à la suite
Je pense que je n’ai rien à rajouter si ce n’est que le SAV Btwin est de qualité, arrangeant, affiche tous les commentaires et répond en proposant des solutions.
En tant que consommateur, sachez que les quelques avis négatifs sur ce vélo de route en particulier ne m’ont pas empêché de l’acheter et d’en être content. Car je savais que Btwin allait dans tous les cas me proposer des solutions en cas de problèmes avec celui-ci.
Les avis non constructifs
Maintenant il est aussi possible de trouver des avis qui sont là juste pour vous dézinguer sans raison ou simplement pour vous nuire :
Par exemple voici deux avis très constructifs laissés sur notre Google Mybusiness, heureusement noyés dans les avis très positifs (moyenne de 4,6) de nos véritables clients. On a bien voulu y répondre mais… comment répondre à Fantomas ? Il n’a pas aimé le café, l’accueil, nos services ? Bref ces avis nous ont fait sombré dans la surconsommation de café, et dans la dépression. Plus sérieusement, ce genre d’avis où il n’y a aucune explication avec un compte supprimé par la suite n’est pas bien grave tant que les véritables commentaires et avis sont positifs, détaillés, et vérifiables. Dans le cas contraire je commencerai une analyse 🙂
Certes, c’est un cas extrême où la personne a supprimé son compte après avoir laissé son “avis”, mais il est possible de trouver des avis qui eux ont du contenu mais ne sont pas constructifs pour autant.
Voila l’avis d’un restaurant dans lequel je suis déjà allé manger. Poster en avril 2013 un avis après une visite de Septembre 2012. “Cuisine sans plus pour un prix plus” c’est un jeu de mot ? “Faux accueil chaleureux”, je vous présente The Mentalist.
Cet avis en l’état n’aide absolument pas une personne à se décider. Quel était son plat ? Où se trouvait le problème ? Un faux accueil chaleureux c’est quoi, ils nous servent avec un sourire démoniaque ? Au final si je vois cet avis je retiens que le restaurant possède un cadre agréable original et au calme (ce qui est vrai).
Bref vous vous rendez vite compte que le commentaire est assez bancal, et a rempli un texte pour remplir le nombre de caractères imposés, et pour la petite histoire, je répondrais que le “faux accueil chaleureux”, est l’accueil surement le plus sympathique que j’ai eu de ma vie ayant ensuite discuté avec les intéressés et vu à quel point le confort du client est primordial.
Que retenir de tout ceci
Au final les avis sont de plus en plus utilisés afin de prendre une décision, mais ce n’est pas pour autant qu’il faut en avoir peur, au contraire c’est un allié très puissant si vous proposez une vraie qualité de service. Quand tout se passe bien il n’y a pas de raison qu’il y ait de mauvais avis.
Pour garder votre image intacte retenez ceci :
- Regardez régulièrement les sites susceptibles d’abriter des avis clients en rapport avec votre entreprise.
- Savoir où le problème se situe afin de proposer des solutions.
- Restez courtois et poli en toute circonstance.
D’une manière générale, les personnes sont plus motivées à laisser un avis négatif, alors essayez de faire en sorte que les clients contents de vos prestations / produits laissent des commentaires afin de rassurer les futurs clients, même si on sait tous qu’il y aura toujours un mécontent, c’est la vie.
Et pour encore vous rassurer, selon une étude menée par TrustPilot, 95% des clients insatisfaits deviennent fidèles si vous apportez une réponse adaptée à leur problème.
