Comprendre le comportement du consommateur sur internet

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Vous vendez sur internet ou aimeriez vous y mettre, vous voila parti dans une aventure pas facile !

Vous savez ce que vous voulez vendre mais malheureusement vous ne savez pas ce que vous devez faire / préparer afin de mettre toutes les chances de votre côté ?

Pour commencer vous pouvez déjà lire notre article qui vous interpelle sur les 3 choses à se demander avant de se lancer dans la vente sur internet.

Ensuite nous allons voir quel est le comportement des utilisateurs et trouver les actions à mener sur votre site.

Notre référence sera une infographie réalisé par le site VoucherCloud que nous détaillons ci-dessous :

Maintenant essayons de voir quelles actions sont à mener point par point :

Comprendre le comportement du consommateur sur internet

Vitesse du Site 

57% des personnes abandonnent le site après une attente de 3 secondes.

Impact : Un site lent vous fait potentiellement perdre 57% de clients. Personne ne peut se permettre de perdre 57% de clients potentiels.

Actions à mener : Privilégiez un hébergement performant, il vaut mieux dépenser 50€ de plus pour un hébergement performant plutôt que de prendre le premier prix qui sera très lent voire plus grave, indisponible les 3/4 du temps… Installez des caches sur votre site pour accélérer le chargement. (Attention ce n’est pas l’un OU l’autre, mais l’un ET l’autre)

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Design et E-commerce 

92.6% des personnes trouvent que le design du site et les visuels sont les facteurs principaux de l’action d’achat.

Proposer plusieurs photos d’un produit augmente de 58% les ventes du dit produit.

Impact : Sur internet la première chose que l’on voit c’est un design, une façon de penser… de votre site vous renvoyez une certaines image. N’oubliez pas qu’un seul lien vous sépare de votre concurrent et que sur internet il en faut peu pour faire pencher la balance en votre faveur.

Actions à mener : Privilégiez un design réfléchi et ergonomique, et surtout des photos de produits fidèles qui ne « tromperons » pas votre client. De plus les Vidéos sont aussi un bon moyen de vente.

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Évaluation produit 

85% des consommateurs lisent les commentaires avant de faire un achat.

Impact : Grâce ou à cause d’internet tout le monde donne son avis et des sites sont dédiés à cela, TripAdvisor par exemple, mais les commentaires sous les produits en sont un très bon exemple aussi. N’avoir que des mauvais avis ne vous aidera pas… Avoir de bons avis par contre sera par contre la meilleure chose qui puisse vous arriver.

Actions à mener : Les gens sont plus susceptibles de laisser un avis quand ils ne sont pas content plutôt que quand ils le sont. Einstein disait :

Le monde ne sera pas détruit par ceux qui font le mal, mais par ceux qui les regardent sans rien faire.

Pour notre situation ça veut dire, qu’il faut inciter les gens qui sont contents de vos services / produits à laisser des avis qui vous mettent en valeur à l’aide d’emails dédiés à cela, si vous ne forcez pas la main, les consommateurs ne vous laisseront pas d’avis, et il suffira de 3 4 clients mécontents pour une raison X ou Y (j’appelle ces personnes: « les personnes pénibles statistiques »), pour vous donner mauvaise réputation.

Avis raquette badminton

Légère et souple, tout ce que je cherche !

 

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Statistiques sur les abandons de commande 

En moyenne 67% des paniers sont abandonnés, les raisons principales sont :

  • 41% pour des coûts supplémentaires lors du paiement
  • 29% Obligation de s’enregistrer avant de passer commande
  • 11% Conditions de livraison peu claires
  • 10% Processus de commande trop long
  • 8% pas de numéro de téléphone renseigné sur le site

Actions à mener :
A défaut de tout régler nous pouvons au moins limiter les paniers abandonnés, pour se faire nous pouvons :

  • Mettre votre numéro de téléphone en évidence en haut du site (proche du logo par exemple)
  • Une possibilité de commander en une page, simplifiant grandement le processus, en l’accélérant. Ou bien en mettant une jauge de progression de la commande.
  • Permettre la commande invité, après tout, une commande payée invitée reste une commande payée !
  • Limiter ou détourner les coûts supplémentaires (généralement les frais de port), soit en élevant un peu le prix produit pour offrir la livraison (offrir une livraison est toujours très appréciée), soit en mettant en évidence un franco de port à partir de X euros, soit en ayant un tarif unique de transport.

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Coûts et réductions

57% des utilisateurs de code de réduction disent qu’ils n’auraient pas acheté s’il n’y avait pas eu de réduction proposée.

les codes promo peuvent augmenter votre satisfaction client de 4%.

Impact : Il est positif cette fois ! Un code promotionnel ne peut être que bénéfique pour vous, le tout est de bien le penser.

Actions à mener : Jouer avec les codes promos permet de vous rapprocher un peu plus de la commande client en jouant avec l’achat impulsif. Ceci fonctionne bien, étant moi même sensible à ce genre de « promotions », m’ayant fait augmenter le prix total de mon panier en me disant « Bah voila la réduction m’offre cet article ! ». Pour plus de détails sur les achats compulsifs, vous pouvez voir cet article sur la période de noël

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Youhou j’économise 90€ sur mon panier total !

 

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Le transport des marchandise

59% des clients considèrent les frais de port lors de la décision d’achat en ligne.

Impact : Comme tout à l’heure, se priver de 59% de clients potentiels n’est pas envisageable et par conséquent il va falloir penser une stratégie.

Actions à mener : Tenter de minimiser ses frais, du contrat avec le livreur avantageux au prix légèrement augmenté du produit, à une popup mettant en avant un Franco de port à X euros, toutes les solutions peuvent être employées selon votre secteur et le montant du panier moyen de votre boutique. A vous de voir si vous souhaitez privilégier la rapidité au détriment du prix, ou le prix au détriment de la rapidité ? De plus n’oubliez pas les points relais très prisés par les consommateurs.

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Paiement et sécurité

Plus de 80% des clients se sentent plus en sécurité en visualisant des logos connus et reconnus de carte de crédit.

  • 40% des personnes ont plus confiance lorsque le site propose plusieurs méthodes de paiement.
  • 59% abandonnent la transaction si leur méthode de paiement favorite n’est pas proposée
  • Paypal gère 60% de toute les transactions sur internet.

Impact : Ne proposer que le moyen de paiement qui vous arrange ne vous aidera pas, il va falloir donner le choix au consommateur, comme toujours !

Actions à mener : Proposez Paypal, les chèques, et le paiement par carte bleue. Les banques possèdent leur propre système généralement mais il est tout à fait possible de passer par des entreprises spécialisées qui pourront vous accompagner et vous proposer plusieurs services tout en un, comme Payzen par exemple ( et puis c’est français 😉 ).

 

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Au final se lancer sur la vente en ligne parait fastidieux mais il suffit de réfléchir votre projet en amont afin de prendre les bonnes décisions et mettre toutes les chances de votre côté !

 

Écrit par

Sortant d'un BTS SIO puis d'une licence Pro Conception et Intégration de Services et de Produits Multimédias, passionné des nouvelles technologies. Développeur chez Résonance Communication Agence de Communication à Carcassonne

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