Les avantages du Live chat
Depuis plus d’un an déjà, on a pu remarquer la multiplication de ces petits modules sur les sites de vente en ligne ou de services. Le Live Chat est un outil marketing à la mode qui permet comme son nom l’indique d’avoir une discussion en direct avec le prospect. Si vous vous posez la question de savoir si cela est bon pour vous, voici une liste des avantages et recommandations sur le Live Chat.
1 – Le live Chat augmente les ventes
Une étude de l’American Marketing Association montre que le chat en direct aide à augmenter les conversions d’au moins 20%. Les clients qui utilisent le chat en direct sur le site sont trois fois plus susceptibles de faire des achats par rapport à un site qui n’en a pas. Parce que le chat live permet aux visiteurs un accès instantané à votre service clientèle et/ou à vos vendeurs, votre équipe a beaucoup plus d’occasions de transformer ces visiteurs en clients.
Plus qu’un outil de SAV, le live chat permet de mettre en avant des offres promotionnelles de manière plus personnalisée en s’adressant directement à l’interlocuteur.
2 – Améliore le service clientèle et ainsi la fidélité
Pour vous donner une idée précise : le service clientèle d’eDigital a mené une enquête auprès de 2000 consommateurs qui ont constaté que le chat en direct atteignait les niveaux de satisfaction des clients les plus élevés à 73%, comparativement à 61% pour l’email et seulement 44% pour le support téléphonique traditionnel.
Le chat en direct vous permet de résoudre des problèmes plus rapidement, de donner des réponses rapides aux questions sur vos produits et d’assurer à vos clients que vous êtes là quand ils ont besoin de vous. C’est une recette simple, mais très efficace, pour améliorer le service à la clientèle et la fidélité.
3 – C’est un outil abordable avec un bon ROI
Le chat en direct est plus abordable que le support téléphonique traditionnel. Les entreprises peuvent économiser jusqu’à 50% en utilisant le chat live. Il existe différentes solutions et modules de chat live. Vous pouvez par exemple complètement externaliser le service et ne payer que le coût du lead ou bien utiliser le live chat en interne par vos équipes. Chacun trouvera sa formule selon ses objectifs.
4 – Le live chat peut apporter des données précieuses
La technologie du live chat évolue et ne cesse d’ajouter de nouvelles fonctionnalités telles que des intégrations avec d’autres outils comme les CRM, la compatibilité entre périphériques, les fonctions de paiement, le système de billetterie et les rapports. Cela signifie des données plus précieuses pour les entreprises.
5 – Le live chat soulève les problématiques récurrentes
Les clients utilisent souvent le chat en direct pour résoudre des problèmes. Ces conversations mettent en évidence des points sensibles pour le service ou les produits de la société. Le live chat permet aux entreprises de voir quels problèmes surgissent et les poussent ainsi vers une politique de qualité de service en essayant de trouver des solutions adéquates suivant les cas.
6 – Le live chat vous aide à avoir une FAQ efficace et à jour
Les entreprises peuvent utiliser les conversations en direct pour développer leurs FAQ et leurs pages d’aide en ligne. Et lorsque les clients trouvent des réponses grâce à l’auto-assistance, cela réduit la nécessité de contacter le service à la clientèle donc gain de temps.
Écrit par Pierre Cocordan
Directeur artistique de l'agence web Résonance communication à Carcassonne, ingénieur maître métiers de l’information et de la communication en audiovisuel.
En plus d’être utile aux entreprises qui l’utilisent, le Live Chat est utile aux clients, je l’utilise souvent quand j’ai un problème, comme un sav en fait! Et j’en suis toujours satisfaite :). Par contre je trouve que c’est énervant les pop-up de chat dès qu’on arrive sur le site. Parfois on a beau les fermer, elles reviennent sans arrêt… Je pense que les entreprises devraient mettre plus en évidence le fait qu’un live chat existe et devraient cesser avec ces pop-up !